SLA协议保障、快速响应时效、超时赔付承诺，让您的IT运维安心无忧
每一项服务都有明确的SLA指标，写入合同，按月考核，未达标自动触发赔付条款。
核心服务器与网络设备月度可用率不低于99.5%，即每月计划外停机不超过3.6小时。因我方原因导致的停机超时，按小时折算服务费减免。
当月提交的IT工单中，95%以上在承诺时效内完成闭环。未按时解决的工单自动升级至高级工程师处理，并记录为SLA违约事件。
每次服务完成后邀请客户评分（满分100），月度平均满意度不低于90分。低于标准时主动回访改进，连续两月不达标启动服务团队调整。
根据故障严重程度划分响应等级，每一级都有明确的响应时间和到场时间承诺。
| 故障等级 | 定义 | 响应时间 | 到场时间 | 解决时效 |
|---|---|---|---|---|
| P0 紧急 | 核心业务中断、全网瘫痪、数据泄露 | ≤ 15分钟 | ≤ 1小时 | ≤ 4小时 |
| P1 高 | 关键系统异常、部分功能不可用 | ≤ 30分钟 | ≤ 2小时 | ≤ 8小时 |
| P2 中 | 非关键功能异常、性能下降 | ≤ 1小时 | ≤ 4小时 | ≤ 24小时 |
| P3 低 | 日常咨询、小问题、优化建议 | ≤ 2小时 | 次日上门 | ≤ 48小时 |
* 响应时间指从工单提交到工程师首次联系客户的时间；到场时间指西安市区范围内；解决时效指从确认方案到问题闭环的时间。
SLA不是口号，是写进合同的赔付条款。未达承诺标准，自动触发赔偿，无需客户申请。
P0/P1级别故障响应超时，每超15分钟减免当月服务费的1%；P2级别超时，每超30分钟减免0.5%。单次事故赔付上限为当月服务费的20%。
西安市区承诺2小时内上门，超时未到达且无不可抗力因素，减免当月服务费5%。超过4小时仍未到达，减免10%并指派高级工程师接手。
月度系统可用率低于99.5%，每降低0.1个百分点减免当月服务费2%；低于99%时减免10%；低于98%时减免20%并可单方面解约。
因我方操作失误导致客户数据永久丢失，除全力恢复外，按合同约定赔偿数据恢复费用及业务损失，最高不超过年度服务费总额。
因我方人员故意或重大过失导致客户敏感信息泄露，承担相应法律责任并赔偿直接经济损失，同时立即更换涉事人员并出具整改报告。
月度客户满意度低于90分，主动安排服务复盘会议并提交改进方案；连续两月低于85分，减免当月服务费5%并更换专属服务团队。
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